No mundo corporativo, a comunicação com o cliente é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Nesse contexto, os canais de atendimento, como o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) e a Ouvidoria, desempenham papéis essenciais. Aqui nas Cooperativas Ailos, o nosso SAC é Serviço de Atendimento ao Cooperado.
Embora ambos tenham como objetivo atender às necessidades dos consumidores, eles possuem características distintas e são utilizados em situações diferentes. E você já ficou em dúvida se deveria entrar em contato com alguma empresa ou marca pelo SAC ou Ouvidoria?
Neste post, vamos explorar o que são o SAC e a Ouvidoria, suas diferenças e quando você deve recorrer a cada um deles. Ao longo do artigo, também explicamos como funcionam especificamente os canais de SAC e Ouvidoria nas Cooperativas Ailos e como você deve recorrer a cada um deles.
O que é o SAC?
O SAC, ou Serviço de Atendimento ao Consumidor, é um canal de comunicação criado para atender às demandas dos clientes de forma rápida e eficiente. Geralmente, o SAC é utilizado para resolver questões relacionadas a produtos e serviços, como:
- Dúvidas sobre produtos ou serviços: Informações sobre características, preços, disponibilidade, entre outros.
- Reclamações: Problemas com produtos ou serviços adquiridos, como defeitos, atrasos na entrega ou insatisfação.
- Sugestões: Ideias para melhorias nos produtos ou serviços oferecidos.
- Cancelamentos: Solicitações de cancelamento de serviços ou produtos.
O SAC é, portanto, o primeiro ponto de contato para os consumidores que buscam resolver questões mais simples ou que exigem uma resposta rápida. Ele pode ser acessado por diversos meios, como telefone, chat online, e-mail ou redes sociais.
O que é a Ouvidoria?
A Ouvidoria, por sua vez, é um canal de comunicação para última instância. A Ouvidoria atua como um intermediário entre o cliente e a empresa, buscando soluções para problemas persistentes não solucionados em outros canais, como o SAC por exemplo. Algumas situações em que você deve recorrer à Ouvidoria incluem:
- Reclamações não resolvidas: Quando o SAC não conseguiu solucionar sua demanda ou você não ficou satisfeito com a resposta recebida.
- Sugestões de melhorias significativas: Propostas que podem impactar diretamente a política ou a operação da empresa.
- Demandas que envolvem direitos do consumidor: Questões que requerem uma análise mais aprofundada e que podem envolver legislação.
A Ouvidoria é um canal que busca garantir que a voz do consumidor seja ouvida e que suas preocupações sejam tratadas de forma justa e transparente.
Nas Cooperativas Ailos, a Ouvidoria trata questões que não foram previamente resolvidas pelo SAC ou não conseguiram ser solucionadas nos Postos de Atendimento. Aqui, a nossa Ouvidoria atua como uma intermediaria entre os cooperados e as Cooperativas, promovendo a busca de uma solução efetiva para a reclamação e a resolução do problema. Geralmente, são casos de reclamação em relação aos produtos e serviços prestados pelas cooperativas.
As diferenças entre o SAC e a Ouvidoria
Uma das principais diferenças entre os dois canais é que o SAC é um canal de atendimento mais acessível e informal, enquanto a Ouvidoria é um espaço onde o cliente pode esperar uma resposta mais elaborada para questões que talvez já tenham sido previamente tratadas com outras áreas de atendimento.
Aqui nas Cooperativas Ailos, a diferença entre os canais acontece da seguinte maneira: enquanto o SAC é um canal de atendimento mais acessível e de pronto atendimento, na ouvidoria, o Cooperado recebe uma resposta formal sobre a reclamação registrada em um prazo de até 10 dias úteis.
Quando usar cada um dos canais?
- Use o SAC quando:
- Você tiver dúvidas sobre produtos ou serviços.
- Quiser fazer uma reclamação simples que pode ser resolvida rapidamente.
- Desejar fazer uma sugestão ou elogio.
- Precisar cancelar um serviço ou produto.
- Use a Ouvidoria quando:
- Sua reclamação não foi resolvida pelo SAC.
- Você se sentir insatisfeito com o atendimento recebido.
- Quiser denunciar práticas antiéticas ou ilegais.
- Necessitar de uma análise mais aprofundada sobre seus direitos como consumidor.
Faça o uso correto dos canais
Para garantir que sua experiência de atendimento seja a melhor possível, é importante utilizar os canais corretos. Ao entrar em contato com o SAC, tenha em mãos todas as informações necessárias, dados pessoais e uma descrição clara do seu problema. Isso ajudará a equipe a resolver sua demanda de forma mais eficiente.
Quando for à Ouvidoria, prepare-se para fornecer detalhes adicionais sobre sua experiência anterior com o SAC, nos Postos de Atendimento Ailos ou até mesmo outros canais e explique por que você não ficou satisfeito com a solução apresentada. A Ouvidoria busca entender a situação de forma abrangente, portanto, quanto mais informações você fornecer, melhor.
Visite nossa página de Contato Ailos para saber mais!
Canais de Atendimento Ailos: estamos aqui por você!
As Cooperativas Ailos oferecem diversos canais de atendimento para tornar a sua experiência mais prática e eficiente. Conheça as principais opções:
SAC via telefone: Ideal para esclarecer dúvidas gerais e buscar informações rápidas.
WhatsApp: Para atendimento mais ágil, envie uma mensagem para o mesmo número do SAC e resolva questões relacionadas à sua conta.
Chat na conta online: Precisa de suporte enquanto acessa o internet banking? O chat é a forma mais direta e prática.
DMs nas redes sociais: Nossa DM do @ailos.coop está aberta pra você! Um espaço dedicado a interações e dúvidas gerais. Mas lembre-se: este não é um canal para tratar informações da sua conta pessoal.
Ouvidoria: Caso sua solicitação não tenha sido resolvida pelos canais anteriores, você pode recorrer à Ouvidoria para uma análise detalhada e imparcial.
Canal de Ética: por aqui, também temos o nosso canal de ética, um espaço exclusivo, onde as pessoas podem comunicar, sem a necessidade de se identificar, situações que possam caracterizar infração ao Código de Conduta Ética do Sistema Ailos ou atos ilícitos de qualquer natureza. Ele está pautado pelos princípios da confidencialidade, sigilo, anonimato, independência, imparcialidade e isenção, mantido inclusive por empresa independente e autônoma em relação às Cooperativas Ailos.
Conclusão
Entender a diferença entre SAC e Ouvidoria é fundamental para que você possa utilizar esses canais de atendimento de forma eficaz. Cada um deles tem seu papel específico e, ao saber quando e como utilizá-los, você pode garantir que suas demandas sejam atendidas da melhor maneira possível.
Precisa falar com a gente? Se você tem alguma dúvida, reclamação ou sugestão, entre em contato com o SAC Ailos pelo telefone 0800 647 2200 ou acesse nosso site para mais informações. Estamos aqui para ajudar você!
